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長(zhǎng)沙晚報(bào)記者 李金 實(shí)習(xí)生 莊德通

有數(shù)據(jù)顯示，2017年第一季度外賣(mài)市場(chǎng)整體交易額達(dá)843.2億元，平均每天外賣(mài)就要吃掉將近10億元！然而配送人員服務(wù)水平、從業(yè)素質(zhì)參差不齊也迎來(lái)不少吐槽。最近，一些外賣(mài)平臺(tái)出臺(tái)了《外賣(mài)配送服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，并將于今年9月1日起實(shí)施，填補(bǔ)了外賣(mài)服務(wù)業(yè)的規(guī)范空白。

新規(guī) 外賣(mài)市場(chǎng)有規(guī)范，消費(fèi)者更放心

“我點(diǎn)的外賣(mài)，怎么一個(gè)小時(shí)了還沒(méi)送到”“外賣(mài)小哥作死敲門(mén)，我家的門(mén)都要被敲壞了”“穿個(gè)背心、拖鞋就來(lái)送餐了，也不知道是不是正規(guī)的工作人員”……

去年，中國(guó)人在網(wǎng)上訂餐花了3579億元！巨大的市場(chǎng)背后，外賣(mài)配送卻存在諸多不規(guī)范現(xiàn)象，被人吐槽最多的就是送貨速度慢、餐品不完整、衛(wèi)生狀況不好、外賣(mài)人員服務(wù)水平參差不齊等。

新規(guī)對(duì)上述消費(fèi)者關(guān)注的問(wèn)題都進(jìn)行了很好的規(guī)范，比如要求外賣(mài)配送機(jī)構(gòu)應(yīng)具備企業(yè)法人資質(zhì)，且具有固定辦公場(chǎng)所和規(guī)模化的配送隊(duì)伍；另外，還要求商戶應(yīng)在消費(fèi)者下單后10分鐘內(nèi)確認(rèn)訂單，外賣(mài)配送員應(yīng)在外賣(mài)配送服務(wù)信息技術(shù)平臺(tái)派單后5分鐘內(nèi)接單；外賣(mài)配送員到達(dá)消費(fèi)者門(mén)口，應(yīng)輕聲敲門(mén)，若無(wú)人響應(yīng)，應(yīng)電話或短信聯(lián)系消費(fèi)者，不應(yīng)進(jìn)入消費(fèi)者家中、收取小費(fèi)或有其他不文明舉止。

“有了這些規(guī)范，放心多了！”宅女李女士獨(dú)自居住，常常點(diǎn)外賣(mài)，她認(rèn)為這個(gè)《規(guī)范》很有必要。中午常點(diǎn)外賣(mài)的白領(lǐng)劉琦表示，有時(shí)候下單十分鐘也不見(jiàn)接單，一個(gè)盒飯得等上一個(gè)小時(shí)，以后要是下單五分鐘還沒(méi)接單，他就可以投訴了，“這就督促了外賣(mài)平臺(tái)快速接單，是件好事！”

熱議 配送員禁入消費(fèi)者家中，但不具法律強(qiáng)制力

記者注意到，規(guī)范對(duì)一些細(xì)節(jié)做了規(guī)定，其中最引網(wǎng)友熱議的一項(xiàng)是：外賣(mài)配送員到達(dá)消費(fèi)者門(mén)口，應(yīng)輕聲敲門(mén)，若無(wú)人響應(yīng)，應(yīng)電話或短信聯(lián)系消費(fèi)者。外賣(mài)配送員不應(yīng)進(jìn)入消費(fèi)者家中、收取小費(fèi)或者有其他不文明舉止。

對(duì)此，從事外賣(mài)行業(yè)的小王表示，配送員不允許進(jìn)入消費(fèi)者家里是約定俗成的，一般外賣(mài)哥都不會(huì)進(jìn)入消費(fèi)者家中，都只送到門(mén)口。

“平時(shí)我們基本都按消費(fèi)者的要求配送，因?yàn)檫@樣才能得到好評(píng)。受到好評(píng)多，系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先派單給你，收入也會(huì)相應(yīng)增加?！毙⊥跽f(shuō)，系統(tǒng)派單后5分鐘內(nèi)接單基本能做到，當(dāng)一個(gè)配送員忙不過(guò)來(lái)時(shí)，管理人員會(huì)根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整人手?！巴赓u(mài)小哥到了飯點(diǎn)都是忙得不可開(kāi)交，如果5分鐘內(nèi)必須接單的話估計(jì)要增派人手?！?

不過(guò)，記者了解到該規(guī)范并不具法律強(qiáng)制力，屬于“防君子不防小人”。

“這只是一個(gè)行業(yè)自發(fā)約定，并不具備普遍的約束性或者強(qiáng)制性?！遍L(zhǎng)沙軒轅律師事務(wù)所的陽(yáng)律師表示，由于這僅是一種行業(yè)規(guī)范，尚不具備約束力和法律強(qiáng)制力，但對(duì)外賣(mài)行業(yè)的發(fā)展起了很好的促進(jìn)作用，不排除國(guó)家會(huì)在以后將此規(guī)范升華進(jìn)行立法?！斑@種尚不具有強(qiáng)制力的規(guī)范，要更好地實(shí)施，需要商家、外賣(mài)公司和消費(fèi)者等共同遵守?！?

其實(shí)，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，真正的好消息是，目前國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局正在制定《網(wǎng)絡(luò)訂餐監(jiān)督管理辦法》，其征求意見(jiàn)稿中已經(jīng)出現(xiàn)相關(guān)內(nèi)容，如送餐人員應(yīng)當(dāng)保持個(gè)人衛(wèi)生，使用安全、無(wú)害的配送容器，并保持容器清潔等。

本土 大品牌平臺(tái)出招，倒逼長(zhǎng)沙跑腿公司

“我司配送規(guī)范中規(guī)定，騎手不能私下向用戶收取任何額外費(fèi)用。如果用戶一定要給小費(fèi)或請(qǐng)喝飲料，這是贈(zèng)予行為，我們沒(méi)有強(qiáng)制規(guī)定，但在日常宣導(dǎo)中不建議騎手收取?！别I了么長(zhǎng)沙公司相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹。

百度外賣(mài)長(zhǎng)沙方面也表示，今年7月，他們就發(fā)布了“4大標(biāo)準(zhǔn)20條軍規(guī)”，從平臺(tái)管理、騎士資質(zhì)、硬件配置和行為規(guī)范四大方面保障用戶安全，提升外賣(mài)的安全標(biāo)準(zhǔn)。

新規(guī)是由這些大型的外賣(mài)平臺(tái)共同出臺(tái)的，他們提前就做到了，這并不意外。那么長(zhǎng)沙本土從事外賣(mài)服務(wù)的公司對(duì)此是怎么看的呢？

記者了解到，目前長(zhǎng)沙并沒(méi)有專業(yè)的第三方外賣(mài)公司，僅存極少量跑腿公司。

曾經(jīng)，跑腿公司也是一個(gè)比較興盛的行業(yè)，代理購(gòu)物、代理送貨，似乎生活中的一切事情，跑腿公司都可以代勞。但是如今隨著外賣(mài)平臺(tái)的發(fā)展，這一行業(yè)受到了嚴(yán)重沖擊，在生活中越來(lái)越少見(jiàn)。僅存的這些跑腿公司，旗下比較多的是發(fā)傳單、送貨搬家、配送牛奶、物品租賃以及外賣(mài)等。不過(guò)，業(yè)務(wù)量最大的還是外賣(mài)等第三方同城配送。

餓了么公司相關(guān)工作人員向記者介紹，除了餓了么的一部分自有物流和蜂鳥(niǎo)配送、蜂鳥(niǎo)眾包以外，商家也可以通過(guò)其他的外賣(mài)配送平臺(tái)或者跑腿公司進(jìn)行配送。

“居居俠”是長(zhǎng)沙一家小有規(guī)模的跑腿公司，其主營(yíng)范圍是社區(qū)外賣(mài)平臺(tái)，快餐配送、水果配送、超市配送，其特點(diǎn)就在于將用戶與商店連結(jié)，實(shí)際上就是分了外賣(mài)行業(yè)的一杯羹?！靶乱?guī)出臺(tái)，對(duì)我們是一種倒逼，說(shuō)實(shí)話之前我們沒(méi)有這么規(guī)范，但以后肯定得把自己的配送人員培訓(xùn)規(guī)范好！”其負(fù)責(zé)人表示。

點(diǎn)睛

行業(yè)自戴緊箍咒

倒逼平臺(tái)升級(jí)服務(wù)

當(dāng)前，外賣(mài)餐飲業(yè)的“下半場(chǎng)”競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)，由以往的野蠻生長(zhǎng)階段進(jìn)入整體穩(wěn)定階段，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格不再敏感，而對(duì)品質(zhì)提出了更多要求，其中服務(wù)穩(wěn)定性成為外賣(mài)用戶的高階需求。

《規(guī)范》把“預(yù)估送達(dá)時(shí)間”“準(zhǔn)時(shí)”等概念進(jìn)行量化，推動(dòng)行業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量的整體升級(jí)。百度外賣(mài)等幾大大型平臺(tái)共同起草規(guī)范，在為更多外賣(mài)平臺(tái)提供樣本參考的同時(shí)，對(duì)小平臺(tái)也是一種倒逼。一些不符合規(guī)范的小平臺(tái)很可能就此遭淘汰，凈化了外賣(mài)平臺(tái)整體環(huán)境，從而推動(dòng)外賣(mài)市場(chǎng)朝著更加健康、有序的方向發(fā)展。